Customer Retention Manager*in (f/m/d)

Bei Trusted Shops sind wir auf einer Mission: Wir bauen Europas Community des Vertrauens auf – ein Ort, an dem über 40 Millionen Verbraucher:innen und zehntausende Unternehmen mit Vertrauen miteinander in Kontakt treten. Um diese Mission zu skalieren, setzen wir auf Self-Service und Automatisierung für unsere Geschäftskund:innen. Doch langfristiger Erfolg entsteht nicht nur durch Anmeldungen – sondern durch sinnvolle, nachhaltige Interaktionen. Und genau hier kommst Du ins Spiel.

Deine Rolle

Als Customer Retention Manager bist Du die treibende Kraft für nachhaltigen Kundenerfolg in unseren Freemium- und PLUS-Segmenten. Du entwickelst und leitest Initiativen, um Churn zu vermeiden, Downgrades zu verhindern und inaktive Accounts zu reaktivieren – damit jedes Mitglied in unserer Community echten Mehrwert erlebt und langfristig engagiert bleibt.

• Du entwickelst und implementierst Retention-Strategien entlang wichtiger Phasen im Lifecycle – von ersten Churn-Risiken bis hin zu proaktiver Re-Engagement- und Winback-Kommunikation.

• Du entwickelst datenbasierte Hypothesen zu Churn-Ursachen und identifizierst gezielte Interventionspunkte rund um Produktnutzung, Kommunikation und Kundenservice.

• Du setzt gemeinsam mit den Teams für Marketing Automation, Engagement und Datenanalyse Lifecycle-Programme um, die passive Abwanderung reduzieren und die Nutzung erhöhen.

• Du definierst und überwachst zentrale Retention-Kennzahlen wie GRR, Churn Rate, Downgrade Rate und Account Reaktivierung.

• Du übersetzt Produkt- und Verhaltensdaten in smarte, KI-gestützte Journeys, die den wahrgenommenen Nutzen kontinuierlich steigern.

• Du arbeitest eng mit den Teams für Produkt, Support und Tech zusammen, um die Verbindung zwischen Feature-Nutzung, Wertwahrnehmung und Account-Gesundheit zu stärken.

• Du förderst eine Kultur des kontinuierlichen Lernens – durch Experimente, A/B-Tests und Post-Churn-Analysen, um Ursachen zu erkennen und Lösungen zu testen.

• Du übernimmst die Verantwortung für den „Retain & Win Back“-Abschnitt der Self-Service-Customer-Journey.

Warum solltest Du Teil von Trusted Shops werden?

• Gestalte die Zukunft des Self-Service in einem technologiegetriebenen Unternehmen mit klarer Mission – mit Fokus auf Vertrauen, Transparenz und digitalem Wachstum.

• Arbeite mit modernen Technologien wie KI, Automatisierung und Behavioral Analytics, um skalierbare, kundenzentrierte Lösungen zu schaffen.

• Werde Teil eines diversen, internationalen Teams, in dem Zusammenarbeit, Lernen und Experimentieren zur Arbeitskultur gehören.

• Profitiere von einem hybriden Arbeitsmodell, einem persönlichen Weiterbildungsbudget und einer Führungskultur, die Impact über Hierarchie stellt.

• Wirke an einem Produkt mit, das von Millionen Verbraucher:innen und tausenden Unternehmen europaweit genutzt wird – mit echtem Freiraum für Innovation und Entscheidungsfreiheit.

• Erlebe eine Unternehmenskultur, die Startup-Agilität mit Sinn und langfristiger Vision verbindet – getragen von gemeinsamen Werten.

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Lifecycle Management, Retention Marketing oder in Growth-Rollen im SaaS- oder digitalen Umfeld.

• Ein tiefes Verständnis für Verhaltenssegmentierung, Churn-Prognose und Lifecycle-Optimierung.

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Automation-, Marketing- und Produktteams, um Multichannel-Engagement-Flows zu gestalten.

• Eine analytische und lösungsorientierte Denkweise und die Fähigkeit, aus Daten konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten.

• Starke Kommunikationsfähigkeiten, um interdisziplinäre Teams zu alignen und Retention-Konzepte verständlich zu vermitteln.

• Vertraut mit Tools wie HubSpot, Salesforce, Looker oder ähnlichen CRM- und Analytics-Plattformen.

• Fließendes Englisch, Deutsch ist ein starkes Plus.

  
  

Was wir bieten

• Hybrid Work: Kombiniere flexible remote Arbeit mit Teamtagen im Office

• Workation: Arbeite temporär von einem Ort deiner Wahl innerhalb der EU, Island, Liechtenstein oder Norwegen

• Unbefristetes Arbeitsverhältnis bei Europas Vertrauensmarke

• 27 Urlaubstage + 3,5 zusätzliche freie Tage an Weihnachten, Silvester und Karneval

• Buddy Programm (ein erfahrener Trustee steht Dir zur Seite)

• Individuelle Weiterentwicklungsmöglichkeiten und interne Learning-Angebote

• Events (Team Events, Unit Events, etc.)

• Health Pass - kostenlose Online und Offline Sport-, Fitness- und Gesundheitskurse

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