Process & Quality Manager / Customer Service (w/m/div.)

Deine Aufgaben

Das Consumer Service Team ist erster Ansprechpartner für alle Fragen unserer Konsumenten. Operativ verantwortet das Team allgemeine Anfragen zu Trusted Shops, die Abwicklung von Fällen aus der Trusted Shops Geld-zurück-Garantie sowie das Beschwerde-Management. Als Process & Quality Manager stellst Du sicher, dass mehrere Tausend Anfragen pro Woche innerhalb unserer SLA und zur Zufriedenheit unserer Kunden beantwortet werden. Dazu entwickelst Du in Zusammenarbeit mit dem Team die internen Prozesse, Tools und das Knowledge Management weiter. Wenn Kundenzufriedenheit für Dich an erster Stelle steht und Du Deine Erfahrungen in einem internationalen Umfeld einbringen möchtest, dann bist Du bei uns genau richtig!

  • Operative Steuerung des Tagesgeschäfts
  • Operatives Coaching des Teams, inkl. Knowledge Management
  • Weiterentwicklung interner Prozesse, u. a. der Garantieprozesse und der Kundenkommunikation
  • Unterstützung bei der Verbesserung bestehendender und Einführung neuer Tools
  • Bearbeitung von europaweiten Kundenanfragen per Telefon und E-Mail sowie 2nd Level Support bei Eskalationsfällen
  • Entwicklung und Umsetzung geeigneter Qualitätssicherungsmaßnahmen
  • Reporting relevanter KPI (SLA, NPS, Quality) an den Teamleiter und Unit Head

Dein Profil

  • Nachweisbare Erfahrung im Kundenservice und im Bereich Training & Quality
  • Ausgeprägte Kenntnisse im Umgang mit Ticketsystemen
  • Hohe kommunikative und analytische Kompetenzen
  • Große Dienstleistungs- und Kundenorientierung
  • Hohe Affinität zu Internet und e-commerce
  • Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie eine weitere europäische Sprache von Vorteil


Das bieten wir Dir:

 

  • Ein unbefristetes Arbeitsverhältnis bei Europas Vertrauensmarke für den Online-Handel im Herzen von Köln
  • Eine intensive Einarbeitung und Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Teamevents, Firmenfeiern mit dir + 1 (oder gleich Deiner ganzen Familie), kostenlose Getränke und Obst, vergünstigter Lunch
  • Firmeninternes Gesundheitsprogramm (Health Pass) mit Sportkursen und Präventionsmaßnahmen
  • Ein internationales Team voller Tatendrang und mit dem Ziel, den e-commerce noch sicherer zu machen